• 【解救溝通不良症】聰明溝通可以幫上忙

    撰文/吳曉珊
    攝影/林立鶴
     

    Tips 1 心態
     聽故事的新鮮感 


    談話 變成一種期待

    跑機構採訪時,曾遇到一名年紀相當輕的本籍照服員,還不到 30 歲笑著稱機構裡的失智長者,每一個都是不可取代的寶貝。

    本身學的是觀光,對長期照護完全一竅不通,甚至不太敢和老人說話、接觸。自從一年前,進到照護機構工作,才開始上遍各種訓練課程,陸續學會與長者互動的各種技巧。


    就和大多數年輕人一樣,一般人都不知道該怎麼和長輩建立親密關係。訓練課程教你的,只是各種照護做法的操作,真正轉變這名年輕照服員的,是一種與機構長輩溝通時的心態。


    也許,你可以學起來。抱著聽故事的想法法,一邊照照顧失智家人,一邊和他聊天,對這名照服員來說,長者過去的人生故事,聽起來很新鮮,她也因此開始期待與這群失智長者的每一次交談。

     

    | 異常行為關係過去經驗


    家族長輩的過往,你以為你都瞭解了嗎?為什麼非知道不可?有很多失智個案,找不到長者異常行為發生的原因,如果家屬本身都不清楚,又該如何要求醫院、機構的照顧人員幫你追溯問題所在呢?


    該名照服員和讀者分享她與長輩溝通的技巧,不限類別,任何你想瞭解長者的問題都可以問。


    問題與問題間最好有關聯性,應避免太開放式的問題,而且一定要明確。比方像: 「你最喜歡誰?」「為什麼比較喜歡他?」


    如果長者回答不出來,可以換一種詢問方式:「因為他每可天來看你嗎?還是他帶你最愛的水果來看你?」類似像這樣有有選擇性的問題,長期下來,就能拼湊出長者的好惡、家庭與過去的生活經驗,互動起來也會比較容易。



    Tips 2 回應
     小心看得到的肢體語言 


    半哄半騙 但絕不敷衍


    不單單針對失智,像一些無法接受自己病況的長者,脾氣可能會很大,變得很難伺候,照護者又該怎麼辦呢?


    到底要不要完全順著他?有經驗的看護都知道,這時就軟硬兼施,如果完全順著他,長者可能會變本加厲,照護者總有有一天受不了。要是長者發脾氣,不吃藥、不吃飯,拒絕配合你為他安排的每一件事,第一件事要做的,就是弄清原因!



    你必須耐住性子,仔細聽他在說什麼,是什麼讓他抱怨?才能從中發現問題所在,也許只是很細微的一個細節,你只須點頭、附和,讓長者知道你有在聽,把他當成一名正常人來看待是很重要的。畢竟,他的腦筋還很正常,他需要的,只是有人聽他說話。


    如果長者真的很生氣,千萬不要和他硬碰硬,試著轉移他的注意力,可以順著他的話尾,重覆完一次他說的話後,再把談話重點轉移到別處。面對長者害怕的事物,比如:洗澡、洗頭,也可以以這樣的方式,慢慢引導他去去嘗試,到漸漸完全適應。
     

    正面應答 停下手邊工作


    相對於脾氣壞,還有一種情感失落,容易產生悲觀、厭世的情緒。長者為什麼悶悶不樂?為什麼成天不發一語?是什麼讓她掉淚?除了照護者的一聲問候,對愈弱勢愈敏感的老人來說,你無意中透露出的肢體訊息,很可能就是妨礙你們之間溝通的原因之一。


    有一種情況要特別注意!當長者對你提出要求時,最好馬上做,避免用「我等一下再做」來回應,對敏感的老人來說,他們可能會想:「真的會幫我做嗎?」好不容易原本建立起來的的信任,很可能就這樣被破壞掉了。長者也會因此變得愈來愈不想開口,或是環境使然,讓他忘了自己也能有需求。


    你可以怎麼做?在回答時,臉上要帶著笑容,讓身體正面對著長者,千萬不能背向家人,「背對」代表了「拒絕」的意思。


    就算剛好在忙,也要暫時停下手邊的工作,主動迎向前去,用長者聽得懂的話,再重覆一遍長者的要求,讓長者知道你真的有聽到、而且聽懂他所說的。


    一旦發現長者聽不懂你說什麼,有必要時,可以適時運用手勢來輔助。像是吃飯、睡覺這些比較簡單、好比的,比起抽象的語彙,更容易能讓長者瞭解。

     


    Tips 3 提問
     以不干擾為原則 


    一次只問一個問題


    和長者說話,除了語調要輕、要柔,速度不能太快,一次最好只問一個問題。不要長者還沒回答,就等不及問下一道問題。由於長者的大腦生病了,連帶聽覺、視覺、觸覺、嗅覺與味覺等感官,都會受到影響,反應會變慢、變遲鈍,或者根本無法正確接收到訊息。


    正因為如此,長者會不知道自己怎麼了,而變得混亂、焦慮,甚至哭泣、發怒、大吵大鬧。如果不明白其中原因,照護者反過來受長者影響,很容易便感到沮喪,更無力出聲去安撫長者的情緒。

     

    留意四周環境


    建議您,要懂得營造一個好的說話氛圍。老人家喜歡安靜、討厭強光,四周如果人來人往,環境太嘈雜的話,可能會造成長者理解上的困擾。因為周周圍聲音太多了,對腦部功能受損的他們來說,無法去判讀訊息的方向,就會變成一種干擾。


    因此,當你從外面進來,想和長者說話時,別忘了先發出聲響,讓長者知道你的位置。再慢慢移動到他面前,要讓長者清楚看得見你,避免突然出現,以免長者受到驚嚇唷!


    在溝通時,當你發現長者對你說的話,感到疑惑,除了放慢速度,再說一遍外,也可以拿實物給他看,讓他知道你指的是什麼。而且,不管人事物,最好都能使用名稱,儘量減少用像「這個」、「那個」的代名詞,反而會引起長者不必要的混亂。
     

    *本文同步刊登於Care 照護誌第一期


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